”Movistar no es una empresa nativa digital, por lo que año tras año ha ido evolucionando en pos de su transformación, que contribuye también a una mejor experiencia del cliente”, resumió Soledad Agüero, directora de Relacionamiento Digital & BI Big Data de Movistar Argentina, al iniciar su participación en el panel Innovación Digital y experiencias más personalizadas, dentro del evento Transformación Digital organizado por El Cronista.
Telefónica cumple en breve 100 años, algo que demanda una transformación continua. En ese proceso, el papel de todas las personas es fundamental.
”No podríamos digitalizar si no tuviéramos el complemento humano; es vital. Todo lo digital resuelve, pero hasta cierto punto. Después complementa el humano”, explicó Agüero.
Avanzar en la digitalización demanda una ”transformación digital de adentro hacia afuera; trabajamos mucho en promover el trabajo en equipo, romper la estructura más tradicional que teníamos”.
”Trabajamos mucho en capacitación interna; nos apoyamos en grandes escuelas y universidades para capacitar el talento interno, que tiene enorme conocimiento en los procesos de nuestra industria. Identificamos perfiles necesarios y los potenciamos. Pero también traemos talentos específicos del mercado y eso nos ayuda a transformar nuestras propias estructuras”, remarcó.
Hacia el cliente
En la era de la atención digital, la Inteligencia Artificial y los chatbots tienen papeles fundamentales.
Al ser consultada con respecto a los desafíos que Movistar enfrenta al atender a compañías de distintos tamaños, algunas más analógicas que otras, Agüero mencionó: ”En el sector de B2C, nuestros clientes adoptaron rápidamente las herramientas de autogestión. Todo lo que es el desarrollo de chatbots, aceleró nuestra capacidad de respuesta. También potenció la atención humana, en complemento con la atención digital, para resolver el punto a punto del cliente”.
Sí reconoció un desafío adicional relacionado con ”acompañar a nuestras Pymes en la modernización de sus procesos. Muchas veces, hay cierto temor a este cambio”.
Reveló que, en promedio, en los dos segmentos, un ”87% de nuestros clientes ya se contactan de manera digital para autogestionar todas sus consultas”.
”Como compañía, año tras año apostamos a brindar servicios de conectividad a las personas. Esa conectividad hoy es para todo, es fundamental. Conectamos la vida de las personas en un montón de aspectos. Tenemos que seguir evolucionando en nuevos modelos de negocio alineados en eso”, finalizó.